KI für bessere Kundenbeziehungen - Bericht vom VDZ Tech Summit

12. Dezember 2019     Praxis     Thorsten Kuhlmann    

Wenn sich die Medienbranche auf dem alljährlichen Tech Summit des VDZ trifft, dann ist auch regelmäßig Conversario dabei, um mit Verlagsmanagern und IT-Experten über digitale Entwicklungen und Geschäftsmodelle im Publishing-Markt zu sprechen. Anlaufpunkt war hierfür auch der eigene Stand, mit dem Conversario auf dem zweitägigen Kongress vertreten war. Zudem hatte der VDZ unseren Geschäftsführer, Daniel Köllner, gebeten, in der international besetzten Konferenz Impulse zur Community AI und deren Auswirkungen auf das Audience Development zu setzen. Um es vorwegzunehmen: Für Conversario war der Kongress ein Erfolg, weil wir mit interessierten Verlagen und bestehenden Kunden den nächsten Entwicklungsschritt von Big Data zu Smart Data skizzieren konnten und unmittelbar erlebt haben, wie erste KI-Einsätze schon jetzt die publizistischen Workflows verändern.

Community AI for better Audience Development

In seiner Keynote zeigte Daniel den Dreischritt eines datengetriebenen und intelligent automatisierten Audience Developments im Community Management:

  • Audience Analytics & Intelligence
  • Interaction > Dialog > Relationship
  • Conversion & Retention

Daniel hob hervor, dass auch im Community Management die Zieldefinition wesentlich ist. Nur so können Erfolge sichtbar gemacht und entsprechende Budgets für die datenbasierte Kundenbindung begründet werden. Denn eines ist klar: Kunden sind deutlich sprunghafter als früher, aber durchaus zahlungswillig für relevant aufbereitete Inhalte. Werbung wird auf Kundenseite immer weniger akzeptiert, wenn es darum geht, den gewünschten Content im Medien Business anzuzeigen – und letztlich zu finanzieren.

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Daniel Köllner spricht auf dem VDZ Tech Summit über Community AI

In seinem Vortrag machte Daniel den Weg potenzieller Kunden in einer KI-unterstützen Audience plastisch. So werden in einem ersten Schritt, der Analyse, Community Nutzer automatisiert segmentiert. Unsere KI-Technologie verwendet dabei einen verhaltensorientierten Ansatz. Machine Learning findet ebenso Anwendung wie regelbasierte Verfahren. Im Zuge des Relationship Managements kommt Dialog-KI zum Einsatz, um Interessierte beispielsweise nicht nur zu begrüßen, sondern diesen auch weitere und individuell zugeschnittene Informationen zugänglich zu machen. Im dritten Schritt schließlich, Conversion & Retention, zeigt sich die Monetarisierung des Content-Angebots. Abos werden abgeschlossen oder Newsletter bestellt; der üblicherweise sehr aufwendige Kundenerstkontakt ist vollbracht. Wichtig ist, dass kein Kontakt verloren geht. Die potenziellen Kunden, die bisher nicht weiter reagiert haben, behält die KI für zukünftige Interaktionsanlässe im Gedächtnis. Zudem erkennt die KI Strömungen in der Audience und zeigt im Community Monitoring Gründe für Zu- und Abwanderungen, denn sie lernt fortlaufend aus Aktionen und Reaktionen. Soll- und Ist-Analysen schaffen Transparenz und bieten dem Audience Team die notwendige Kontrolle.

KI-Technologien stehen bereit und sollten genutzt werden

Mit seiner Lösung zum Audience Development trifft Conversario einen Nerv, der zunehmend auf Interesse in der Verlagsbranche stößt. Deshalb empfahl auch Dr. Benjamin Kreck, CTO Intelligent Cloud bei Microsoft, in seinem Vortrag, die technologischen Innovationen und hier insbesondere die datengetriebenen Technologien im KI-Umfeld aufzugreifen. Sie sollten bereits in den Planungsprozessen der Verlagshäuser berücksichtigt werden, um im perfekten Fit von Mensch und Maschine Effizienzgewinne zu realisieren. Immerhin würden aktuell etwa drei Viertel der eingehenden und damit vorliegenden Daten noch nicht einmal analysiert. In dasselbe Horn stieß Stefan Huegel, COO und CTO bei IDG in Deutschland, indem er dem Publishing dann eine erfolgreiche Zukunft vorhersagte, wenn es sich statt mit Hypes mit „lieferfähigen“ – also bereits nutzbaren – Technologie-Trends wie Machine Learning oder Augmented Analytics beschäftige.

Für Interaktion sorgte aber auch der Veranstalter mit seinem Mentimeter. So konnten die Teilnehmer direkt auf das Vortragsprogramm reagieren und ein erstes, wenn auch nicht zwingend repräsentatives Stimmungsbild vermitteln. Immerhin 52 Prozent einer Stichprobe haben bereits erste KI-Projekte gestartet. Für 68 Prozent spielen schon heute Künstliche Intelligenz und Machine Learning im Unternehmen eine Rolle. Die nachfolgende Abbildung zeigt die Antwortverteilung auf die Frage, womit Verlagshäuser wahrscheinlich zukünftig Geld verdienen.

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Mentimeter – Ein interaktives Element auf dem Tech Summit

Schließlich konnten die Teilnehmer am Ende der Konferenz Themenwünsche für den nächsten Tech Summit äußern. Zu beachten ist, dass sich die Wortwolke sukzessive verändert hat, weil bereits bestehende Wünsche auch von weiteren Teilnehmern eingegeben und damit deren Gewicht vergrößert wurden.

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Mentimeter – Spontan geäußerte Themenwünsche für den nächsten Tech Summit

Conversario wird sich bis zum nächsten Tech Summit weiter mit der Medien-Branche über Trends, Technologien, Verfahren und Best Practices austauschen sowie Lösungen implementieren. Sprechen auch Sie mit uns!